A fila de atendimento é muito importante na retenção de ligações e para que a empresa lide com as demandas dos clientes de maneira satisfatória!
Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele deseja uma resposta rápida, mesmo que seu problema não seja solucionado imediatamente. E a fila de atendimento proporciona que ele saiba quantas pessoas serão atendidas na sua frente e/ou o tempo de espera para falar com um atendente.
Dessa forma, ela otimiza a experiência do cliente, valorizando seu tempo. E também colabora com a organização dos atendimentos, para que todos obtenham o suporte que procuram de forma mais rápida.
Continue sua leitura para saber o que são as filas de atendimento, como elas funcionam e a importância de implementá-las no seu negócio!
O que são as filas de atendimento?
A fila de atendimento se trata de um modo de espera, no qual o cliente é colocado quando não há atendentes disponíveis para falar com ele. Enquanto os atendentes estão ocupados em outras chamadas, ele escuta músicas ou mensagens personalizadas.
Esse recurso é importante para manter o cliente na linha, de forma que ele não desista da ligação. Seja qual for o motivo do contato, não atendê-lo levará a uma má impressão da empresa. Portanto, o ideal é mantê-lo esperando, para atender à sua demanda.
Como funciona uma fila de atendimento?
A fila de atendimento, seja telefônico, seja por meio de chat, funciona como uma fila física. Ou seja, os clientes serão atendidos à medida que ligarem, de forma que quem ligou primeiro, será atendido primeiro.
Essa fila anda conforme um sistema automatizado, que identifica quando as ligações foram recebidas. Além disso, o software identifica o motivo da chamada (através de menus telefônicos, por exemplo) e encaminha a ligação para os atendentes mais qualificados para cada caso.
Dessa forma, o cliente não espera apenas por um atendente, mas pelo atendente que mais provavelmente solucionará o seu problema ou responderá às suas dúvidas, se for o caso. Portanto, a fila colabora com a agilidade no atendimento e com a satisfação do cliente.
Qual a importância das filas de atendimento?
Empresas que trabalham com uma fila de atendimento reduzem a perda de chamadas, porque o cliente que liga sabe que será atendido em breve, então aguarda.
Além disso, o modo como as filas são organizadas possibilita que o atendimento se dê conforme a ordem de realização da chamada ou o assunto a se resolver.
Assim, quem ligou para tratar tópicos específicos, para os quais há atendentes qualificados disponíveis, não precisa aguardar na fila desnecessariamente.
Dessa forma, a formação das filas agiliza o atendimento, através da triagem adequada das ligações ou contatos, reduzindo o tempo de espera para o cliente. O aumento da satisfação dos consumidores, por sua vez, reduz as chances de reclamações e manchas em sua imagem no mercado.
Quando a empresa deve implementar a fila de atendimento?
A empresa deve implementar fila de atendimento em seus canais de contato sempre que o volume de chamadas recebidas for relativamente grande, ou que haja necessidade de distribuição destas chamadas em setores com atendimentos específicos, ou ainda quando houver evidências de insatisfação dos seus clientes em relação ao atendimento telefônico. Por exemplo, reclamações repetidas nas redes sociais ou desistência frequente de chamadas.
Entretanto, o ideal é não esperar chegar a esse ponto, mas buscar soluções preventivas, que organizem as ligações ou contatos via chat, antes que haja danos negativos à marca.
Como implementar filas de atendimento na sua empresa?
Uma forma simples de implementar a fila de atendimento é por meio da contratação de PABX Virtual, ou telefonia em nuvem.
A tecnologia oferece a possibilidade de organizar filas de ligações internas e externas, conforme as necessidades da empresa. Além disso, ela possibilita o monitoramento das ligações, para identificar a qualidade do atendimento e o tempo de espera do cliente.
Para adotar essa solução no seu negócio, melhorar o padrão do atendimento e tornar a experiência do cliente mais positiva, fale com a Ligmee!
