A gravação de chamada é importante para clientes e empresas, porque registra e comprova os contatos entre eles. Tire suas principais dúvidas sobre ela!
Ao contatar os serviços de call center de uma empresa, é comum que os clientes sejam avisados de que ela está fazendo a gravação da chamada. Ou seja, tudo que for conversado entre ele e o atendente fica registrado.
Isso é importante tanto para a empresa, quanto para os clientes, que têm acesso ao que foi dito e podem se resguardar, diante de contestações. Portanto, é verdade que a gravação é feita para a segurança do cliente e também para o bem da empresa.
Neste artigo, você tira as principais dúvidas sobre a gravação de chamadas e as vantagens da sua implementação. Acompanhe!
O que é a gravação de chamadas?
A gravação de chamada se trata do registro do atendimento prestado pela empresa aos seus clientes. Independente do teor das conversas, elas ficam arquivadas, para acesso posterior de ambas as partes, caso a empresa contratante opte por compartilhar esses dados com os clientes finais dela, o que na maioria dos casos é uma realidade.
Por meio de mecanismos tecnológicos, como equipamentos de gravação ou através de telefonia em nuvem, a empresa consegue registrar os áudios dos contatos com seus clientes. O registro se dá mesmo que a ligação tenha partido dela.
Por que a gravação de chamada é importante?
As empresas que operam com call centers precisam cumprir as regulamentações da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Do contrário, elas estariam operando ilegalmente.
Assim, fazer gravação de chamada é importante para preservar a imagem da empresa, de forma que seus clientes saibam que ela é regulamentada.
Além disso, a gravação mostra o que foi conversado entre a empresa e seus clientes, comprovando possíveis acordos entre eles. Dessa forma, ela resguarda a empresa em ações judiciais, para isso o cliente final precisa ser informado que a chamada está sendo gravada.
É permitido gravar chamadas em empresas?
A gravação de chamada não é apenas importante, como obrigatória em diversos segmentos. Isso está disposto no Decreto 11.034/2022 (Lei do SAC ou Lei do Atendimento ao Cliente).
Ainda neste decreto constam as regras para que a gravação seja feita, por exemplo, para que a empresa se mantenha em concordância às disposições da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
As empresas que disponibilizam serviços de call center precisam registrar as chamadas e guardá-las por, no mínimo, 90 dias.
Elas também são obrigadas a gerar e fornecer um protocolo de atendimento para seus clientes. Dessa forma, eles poderão solicitar o acesso à gravação, quando necessário.
O consumidor tem direito a pedir a gravação da chamada?
O consumidor pode solicitar a gravação da chamada quando ele quiser, até mesmo durante a própria chamada. Também podem fazê-lo representantes do consumidor, como seus responsáveis legais ou procuradores. Quando a solicitação for feita, a empresa deve fornecer o acesso à ligação em até 5 dias corridos.
Quais as vantagens de gravar ligações?
Você viu que gravar as ligações é importante para a empresa e seus clientes e que, em alguns casos, essa gravação é até obrigatória. Mas as obrigações não são os únicos motivos pelos quais uma empresa deve considerar gravar suas chamadas.
As gravações oferecem vantagens estratégicas ao negócio e abordaremos exemplos delas, a seguir.
Melhor entendimento do público-alvo
Gravar as conversas com os clientes possibilita analisá-las para identificar suas demandas em comum. Consequentemente, a empresa consegue entender melhor as expectativas do seu público e pode se preparar para atendê-las.
Identificação de problemas recorrentes
Se houver reclamações recorrentes a respeito de um mesmo assunto, os gestores conseguirão identificá-las ao ouvir as gravações das chamadas. Assim, podem tomar medidas para mitigar os problemas ou solucioná-los, antes que se tornem mais graves.
Criação de histórico de contatos
Ao fazer gravação de chamada, é possível acompanhar a jornada de um cliente com a empresa. Com isso, consegue-se definir seus principais motivos de contato e estabelecer uma relação personalizada, identificando, por exemplo, oportunidades que não seriam encontradas senão houvesse a gravação e análise.
Avaliação da qualidade do atendimento
Por meio das gravações, os gestores podem acompanhar o desempenho dos atendentes e avaliar as soluções implementadas. Assim, é possível otimizar o atendimento da equipe e obter resultados melhores perante os clientes.
Como implementar a gravação de chamada?
A implementação da gravação de chamada deve considerar o uso de tecnologia minimamente exposta a falhas. Por exemplo, a telefonia em nuvem, ou PABX Virtual, que conta com áudios de qualidade, segurança no armazenamento de dados e possibilidade de expansão de armazenamento.
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